Bagage perdu montrant des signes de récupération après avoir atteint 10

L'année dernière, les taux de mauvaise gestion des bagages ont atteint leur niveau le plus élevé depuis une décennie à l'échelle mondiale alors que l'industrie du transport aérien s'efforçait de se remettre de la pandémie, selon un rapport.

Quelque 26 millions de bagages ont été perdus, retardés ou endommagés en 2022, soit près de huit bagages sur 1 000.

Mais de nouvelles données consultées par la BBC indiquent que la situation s'améliore à mesure que le nombre de passagers revient aux niveaux d'avant la pandémie.

Cela est dû à l'augmentation du personnel aéroportuaire et à la technologie d'automatisation, a déclaré Sita, qui gère les systèmes informatiques de 90 % des compagnies aériennes.

Mais ce n'est pas une consolation pour Chloé, dont le sac s'est perdu alors qu'elle s'envolait du Royaume-Uni pour l'Italie pour le mariage d'un ami.

Au lieu de faire du tourisme, la jeune femme de 27 ans originaire de Croydon a déclaré qu'elle avait passé les premières heures de ses vacances à courir frénétiquement dans les magasins à la recherche d'articles de toilette et de vêtements d'urgence.

"C'était beaucoup de stress dont je ne voulais pas particulièrement lors de mes premières vacances depuis 2014", a-t-elle déclaré. "Cela a également entaché l'expérience de voir mon ami se marier... ce qui est une opportunité unique dans une vie."

Chloé a pris l'avion de Gatwick à Pise avec EasyJet le 1er août, mais sa valise n'est pas arrivée sur le carrousel à bagages. Elle a rempli les papiers à l'aéroport mais a ensuite dû sauter dans un train pour Florence, où son amie allait se marier.

Chloé a dit qu'elle était reconnaissante d'avoir emballé sa tenue pour le mariage dans son bagage à main.

"Mais il y a eu le reste de mes vacances et les événements autour du mariage, comme un barbecue et une fête au bord de la piscine, où je ne me sentais pas vraiment à l'aise d'être prise en photo avec moi dans la même tenue tout le temps", a-t-elle déclaré.

EasyJet s'est excusé auprès de Chloé et a déclaré qu'il continuerait à chercher son sac pendant 45 jours avant de changer son statut de retardé à perdu.

"Cela signifie que je suis dans le flou parce que je ne peux pas demander d'indemnisation à EasyJet ou à mon assurance voyage tant qu'ils ne disent pas que c'est perdu", a-t-elle déclaré.

Chloé a déclaré que la valeur totale de sa valise et de son contenu était d'environ 1 000 £. "J'ai déjà dû en racheter une partie parce qu'il y a des choses dont j'ai besoin au quotidien, donc je n'ai déjà plus de poche", a-t-elle déclaré.

"Vous obtenez 25 £ par personne et par jour chez EasyJet pendant trois jours maximum pour les articles de toilette et les vêtements de base. Mais cela ne va pas très loin."

L'organisme de surveillance britannique, l'Autorité de l'aviation civile, a déclaré que le maximum que la plupart des compagnies aériennes versent est d'environ 1 000 £, mais a ajouté : "Il serait très rare que vous receviez autant".

Il a également averti que les compagnies aériennes jugent la valeur d'un article en fonction de son âge au moment de sa perte, et non du coût de son achat neuf. Il serait donc peut-être préférable de faire une réclamation via une assurance voyage.

Les compagnies aériennes doivent suivre chaque bagage à différents moments de son voyage en utilisant le code-barres figurant sur l'étiquette du bagage, selon Sita.

L’année dernière, c’était le premier été où les vacanciers revenaient en masse après l’assouplissement des restrictions de voyage liées à Covid.

Mais de nombreux aéroports et compagnies aériennes qui avaient procédé à des coupes budgétaires pendant la pandémie ont eu du mal à recruter du personnel, notamment des bagagistes, assez rapidement.

Le nombre de bagages retardés, perdus ou endommagés est passé à 7,6 bagages pour 1 000 passagers en 2022, selon le dernier rapport d'analyse des bagages de Sita.

Il s'agit du taux le plus élevé depuis 2012, année où le chiffre global était de 26,3 millions, soit près de neuf pièces mal traitées pour 1 000 passagers. Avant la pandémie, en 2019, le chiffre était de près de six pièces pour 1 000 passagers.

Le rapport révèle que l'augmentation en 2022 était due à des problèmes lors des transferts d'un vol à l'autre, qui représentaient 42 % des bagages perdus, endommagés ou retardés.

Nicole Hogg, responsable des bagages de Sita, a déclaré : « Après la pandémie, nous avons constaté une pénurie de personnel en même temps qu'une augmentation du trafic de passagers.

"Les gens sont vraiment inquiets à l'idée de voyager avec des bagages, nous l'avons vu avec les montagnes de bagages. Je pense que ce que nous voulons faire, c'est redonner confiance aux passagers pour voyager avec des bagages."

Sita a partagé ses données provisoires pour 2023 avec la BBC, bien qu'elle ne puisse pas déterminer le tarif tant qu'elle ne disposera pas de données sur les passagers pour l'ensemble de cette année.